Cách gửi yêu cầu hỗ trợ và theo dõi ticket

Mỗi yêu cầu hỗ trợ gửi đến SYSMAN được ghi nhận thành một ticket có mã riêng. Mã ticket giúp cả hai bên theo dõi tiến độ, lưu toàn bộ trao đổi và đo thời gian xử lý theo cam kết SLA.

1. Chọn kênh gửi yêu cầu

Gửi qua biểu mẫu

1. Truy cập trang liên hệ.

2. Ở mục chủ đề, chọn "Hỗ trợ kỹ thuật".

3. Điền họ tên, email công ty, số điện thoại và mô tả vấn đề (xem mẫu ở mục 4).

4. Gửi biểu mẫu. Bạn sẽ nhận được email xác nhận có mã ticket.

Lưu ý: chỉ chủ đề "Hỗ trợ kỹ thuật" mới tạo ticket hỗ trợ. Các chủ đề khác (ví dụ tư vấn, báo giá) được chuyển đến bộ phận tương ứng.

Gửi qua email

Gửi email đến địa chỉ hỗ trợ ghi trên trang liên hệ. Mỗi email mới (không chứa mã ticket ở tiêu đề) sẽ tạo một ticket mới.

Nên gửi từ địa chỉ email công ty mà bạn đã đăng ký với SYSMAN, để yêu cầu được gắn đúng với hợp đồng và chính sách SLA của doanh nghiệp bạn.

Chat trên website

1. Mở khung chat ở góc màn hình trên website SYSMAN.

2. Trợ lý AI sẽ trả lời dựa trên tài liệu hướng dẫn, bài viết và thông tin dịch vụ SYSMAN đã công bố.

3. Nếu cần trao đổi với người, hãy nhắn "gặp nhân viên".

4. Khi vấn đề cần xử lý tiếp, nhân viên SYSMAN có thể chuyển cuộc chat thành ticket và bạn sẽ nhận email xác nhận như các kênh khác.

Nhân viên trả lời chat trong giờ làm việc (Thứ Hai – Thứ Sáu 08:00–17:00, Thứ Bảy 08:00–12:00). Ngoài giờ, trợ lý AI vẫn trả lời và yêu cầu gặp nhân viên sẽ được xử lý khi vào ca; sự cố khẩn cấp hãy gọi hotline.

Sự cố khẩn cấp

Với sự cố làm ngừng hoạt động hệ thống quan trọng, khách hàng có hợp đồng SLA nên gọi hotline 0833139247 để được xử lý ngay, đồng thời gửi ticket (hoặc đề nghị nhân viên tạo ticket) để lưu vết và tính thời gian SLA.

2. Mã ticket

Sau khi gửi yêu cầu, bạn nhận được email xác nhận chứa mã ticket, ví dụ:

T-7K3M9QX2

• Mã gồm tiền tố T- và 8 ký tự.

• Các ticket cũ có thể có mã dạng số, ví dụ T-1234. Cả hai dạng đều hợp lệ.

• Hãy ghi lại mã này và cung cấp khi gọi hotline hoặc trao đổi với nhân viên SYSMAN về cùng vấn đề.

Nếu không thấy email xác nhận sau vài phút, hãy kiểm tra thư mục Spam/Junk và thêm địa chỉ gửi của SYSMAN vào danh sách an toàn.

3. Phản hồi đúng cách để không tạo ticket trùng

Mọi cập nhật về ticket được gửi qua email. Để bổ sung thông tin hoặc trả lời câu hỏi của kỹ thuật viên:

1. Bấm "Trả lời" (Reply) trên email của ticket đó, không soạn email mới.

2. Giữ nguyên mã ticket trong tiêu đề, dạng [T-7K3M9QX2]. Bạn có thể sửa phần còn lại của tiêu đề, nhưng không xóa mã.

3. Gửi từ địa chỉ email của người tạo yêu cầu hoặc của người đã tham gia ticket.

Nếu bạn trả lời từ một địa chỉ khác không liên quan đến ticket (ví dụ email cá nhân hoặc email của đồng nghiệp chưa tham gia), hệ thống sẽ tạo ticket mới thay vì gộp vào ticket cũ. Khi cần đồng nghiệp cùng theo dõi, hãy CC họ khi trả lời email của ticket: địa chỉ được CC sẽ trở thành người tham gia và từ đó có thể trả lời trực tiếp vào ticket.

Một số lưu ý khác:

• Thư trả lời tự động (vắng mặt, out-of-office) được hệ thống bỏ qua: không tạo ticket mới và không được tính là phản hồi.

• Vấn đề mới thì tạo ticket mới. Không gộp nhiều vấn đề không liên quan vào cùng một ticket, để mỗi vấn đề được ưu tiên và theo dõi riêng.

4. Thông tin cần cung cấp

Yêu cầu càng đầy đủ thông tin, kỹ thuật viên càng xử lý nhanh. Bạn có thể sao chép mẫu dưới đây:

Công ty:
Người liên hệ / Số điện thoại:
Hệ thống hoặc dịch vụ bị ảnh hưởng: (ví dụ: email, ERP, VPN, máy chủ file, website)
Mô tả vấn đề:
Thời điểm bắt đầu xảy ra:
Phạm vi ảnh hưởng: (1 người / 1 phòng ban / toàn công ty / chi nhánh nào)
Thông báo lỗi: (chép nguyên văn hoặc đính kèm ảnh chụp màn hình)
Các bước đã thử:
Thay đổi gần đây: (cài phần mềm mới, đổi mật khẩu, di chuyển thiết bị...)
Mức độ ưu tiên đề xuất: LOW / MEDIUM / HIGH / URGENT
Khung giờ có thể liên hệ / truy cập từ xa:

Không gửi mật khẩu qua email hoặc chat. Nếu kỹ thuật viên cần quyền truy cập, SYSMAN sẽ hướng dẫn cách chia sẻ an toàn.

5. Mức độ ưu tiên

Hãy nêu rõ mức độ ảnh hưởng và độ khẩn cấp trong mô tả (bảng dưới giúp bạn tự đánh giá). Kỹ thuật viên SYSMAN đặt mức ưu tiên cho ticket dựa trên mức độ ảnh hưởng thực tế.

Chi tiết về cách tính thời gian xem tài liệu Mức độ ưu tiên và cam kết SLA.

6. Theo dõi tiến độ

• Mọi cập nhật (tiếp nhận, yêu cầu bổ sung thông tin, đã xử lý) được gửi đến email của bạn, kèm mã ticket ở tiêu đề.

• Khi cần hỏi tiến độ, hãy trả lời trên email của ticket hoặc gọi hotline và cung cấp mã ticket.

• Nếu sự cố có thể liên quan đến dịch vụ chung của SYSMAN, hãy xem thêm trang trạng thái hệ thống.

Câu hỏi thường gặp

Tôi gửi email nhưng không nhận được mã ticket? Kiểm tra thư mục Spam. Nếu vẫn không có, hãy gọi hotline hoặc gửi lại qua biểu mẫu tại trang liên hệ.

Tôi lỡ tạo hai ticket cho cùng một vấn đề? Trả lời trên một trong hai ticket, ghi rõ mã ticket còn lại để nhân viên SYSMAN gộp hoặc đóng ticket trùng.

Đồng nghiệp tôi trả lời email ticket nhưng lại tạo ticket mới? Địa chỉ của đồng nghiệp chưa là người tham gia ticket. Xem mục 3.