Mức độ ưu tiên và cam kết SLA

SLA (Service Level Agreement, cam kết mức dịch vụ) là phần trong hợp đồng quy định SYSMAN phải phản hồi và xử lý yêu cầu của bạn trong bao lâu. Tài liệu này giải thích cách các con số đó được áp dụng và đo lường.

1. Bốn mức độ ưu tiên

Mỗi ticket có một trong bốn mức ưu tiên:

Danh sách hệ thống được xem là "quan trọng" của từng khách hàng được thống nhất trong hợp đồng.

2. Thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian xử lý

SLA của SYSMAN gồm hai mốc thời gian, tính từ lúc ticket được tạo:

• Thời gian phản hồi đầu tiên (first response): khoảng thời gian đến khi kỹ thuật viên SYSMAN gửi phản hồi đầu tiên cho bạn, xác nhận đã tiếp nhận và bắt đầu xử lý. Email xác nhận tự động khi tạo ticket không được tính là phản hồi đầu tiên; mốc này chỉ được ghi nhận khi kỹ thuật viên trả lời bạn.

• Thời gian xử lý (resolution): khoảng thời gian đến khi vấn đề được giải quyết hoặc có phương án khắc phục được bạn chấp nhận.

Phản hồi đầu tiên cho bạn biết yêu cầu đã có người phụ trách; thời gian xử lý mới phản ánh vấn đề được giải quyết nhanh đến đâu.

3. Bảng cam kết thời gian

Mỗi hợp đồng có một chính sách SLA riêng, quy định cho từng mức ưu tiên:

• thời gian phản hồi đầu tiên,

• thời gian xử lý,

• khung giờ áp dụng (giờ làm việc tiêu chuẩn, giờ mở rộng hoặc 24/7).

Mức ưu tiên càng cao thì thời gian cam kết càng ngắn. Con số cụ thể được ghi trong phụ lục SLA của hợp đồng; nếu chưa rõ chính sách đang áp dụng cho doanh nghiệp mình, hãy hỏi người phụ trách tài khoản của SYSMAN.

Yêu cầu từ khách hàng chưa có hợp đồng dịch vụ được áp dụng chính sách SLA mặc định và xử lý trong giờ làm việc tiêu chuẩn.

4. Giờ làm việc và ngày lễ

Đồng hồ SLA chạy theo giờ làm việc được quy định trong chính sách SLA của từng hợp đồng:

• Giờ làm việc tiêu chuẩn của SYSMAN: Thứ Hai – Thứ Sáu 08:00–17:00, Thứ Bảy 08:00–12:00.

• Ngoài khung giờ áp dụng của hợp đồng, đồng hồ SLA tạm dừng và chạy tiếp vào đầu giờ làm việc kế tiếp.

• Ngày lễ theo lịch trong chính sách SLA của hợp đồng không được tính vào thời gian SLA.

• Hợp đồng có thể quy định khung giờ mở rộng hoặc 24/7 cho một số mức ưu tiên.

Ví dụ: với hợp đồng chỉ tính giờ làm việc tiêu chuẩn, một ticket tạo lúc 16:30 thứ Sáu đã dùng 30 phút SLA trong ngày thứ Sáu; đồng hồ chạy tiếp từ 08:00 thứ Bảy.

Khách hàng có hợp đồng SLA có thể gọi hotline 0833139247 24/7 cho sự cố khẩn cấp.

5. Tạm dừng khi chờ phản hồi từ khách hàng

Khi kỹ thuật viên cần thêm thông tin, quyền truy cập hoặc xác nhận từ phía bạn để tiếp tục, ticket chuyển sang trạng thái chờ khách hàng và đồng hồ thời gian xử lý tạm dừng. Khi ticket được mở lại để xử lý tiếp, đồng hồ chạy tiếp từ phần thời gian còn lại, không tính lại từ đầu.

Để ticket không bị kéo dài:

• Trả lời ngay trên email của ticket, giữ mã [T-xxxxxxxx] trong tiêu đề.

• Gửi từ địa chỉ email của người tạo yêu cầu hoặc người tham gia ticket.

• Nếu người phụ trách phía bạn vắng mặt, hãy chỉ định người thay thế.

6. Khi SLA bị vi phạm

Khi một ticket vượt quá thời gian cam kết:

• Hệ thống tự động ghi nhận vi phạm trên ticket và cảnh báo cho đội kỹ thuật để ưu tiên xử lý.

• Lịch sử SLA của ticket (thời điểm tạo, phản hồi, tạm dừng, xử lý xong) được lưu lại, làm căn cứ khi đối chiếu với cam kết trong hợp đồng.

• Cơ chế bồi hoàn (nếu có) áp dụng theo điều khoản trong hợp đồng.

Nếu bạn cho rằng một ticket đang chậm so với cam kết, hãy trả lời trên ticket hoặc gọi hotline và cung cấp mã ticket.

7. Giúp SYSMAN xác định đúng mức ưu tiên

• Mô tả rõ phạm vi ảnh hưởng: bao nhiêu người, bộ phận nào, chi nhánh nào.

• Cho biết có cách làm tạm hay không.

• Nêu thời hạn kinh doanh liên quan (ví dụ: cần xuất hóa đơn trước 17:00 hôm nay).

Xem thêm: Cách gửi yêu cầu hỗ trợ và theo dõi ticket.